Siempre se ha dicho que errar es de humanos. Y es totalmente cierto. Todos los humanos cometemos errores, pero igual que con el conocimiento, los errores nos serán útiles según lo que hagamos con ellos.
Voy a aterrizar este concepto para entenderlo mejor.
Si has tomado una decisión que te ha salido mal, tienes dos opciones:
- Maldecir a los infiernos por tu decisión.
- Evaluar la consecuencia de tu decisión, buscar alternativas y avanzar.
Entiendo que la primera opción es mucho más dramática y teatral, pero no es nada operativa.
En cambio, cada vez que tomamos una decisión y fallamos, ya sea porque esperábamos mejor resultado o por que el resultado que esperábamos ni siquiera ha sucedido, debemos analizar la decisión desde la raíz. Por lo que una evaluación de la decisión que se tome, siempre nos será más útil que la queja sin razón.
Para hacer el análisis de una decisión fallida no hay nada mejor que cuestionarse una serie de cosas. A mi me encanta realizar este análisis usando las propias fases del Design Thinking, (empatizar, definir, idear, prototipar y testear) para saber en qué momento del desarrollo de la solución se ha tomado la decisión fallida que nos llevó a la catástrofe (más drama).
Pongamos como ejemplo que hemos diseñado un nuevo concepto de «sitio para tomar algo».
Ya conocemos los bares, los restaurantes, las tascas, las taperías, las yogurterías, las crepperías, las cafeterías, las heladerías, las coctelerías, las pizzerías, etc. y todos ellos, aun siendo «sitios para tomar algo», todos tienen algo que les diferencia ¿pero qué es ese algo que los hace diferentes entre sí? ¿es solo el producto que se sirve? vamos a verlo.
Aquí empezamos a analizar el proceso, empatizando con la persona que visita este sitio y cuestionándonos una serie de cosas: ¿qué piensa? ¿qué le apetece? ¿de donde viene? ¿a qué hora visita el sitio? ¿va con más gente, familia, amigos? ¿esta persona va vestida de fiesta, sport, arreglada o informal?…
Nos cuestionamos cosas de la persona, no del lugar, ni siquiera del producto que va a consumir. Tratamos de entender qué pasa por su cabeza en un contexto concreto para poder pasar a la siguiente fase.
Una vez que nos hemos preguntado este tipo de cuestiones, hay que centrar el tiro y empezar a dar respuestas que nos acerquen a una posible solución. Es evidente que no va a querer lo mismo un adolescente de 16 años, que un adulto de 35 años un sábado por la noche después de cenar.
Para dar respuestas a estas preguntas, no podemos «suponer» qué tomaría la persona que visite nuestro sitio, debemos saber qué toma este tipo de persona actualmente. Hay que salir a la calle (en ocasiones de forma figurada y en otras de forma explícita) y preguntarle a las personas qué quieren. Hay que recoger las respuestas verdaderas y saltarnos las hipótesis, porque la solución no es para la persona que la está diseñando, sino para quién la va a usar.
Si no se han recogido correctamente estas respuestas, le doy a «guardar borrador» y termino esta entrada en el blog porque la razón del error está aquí y ya la hemos encontrado. Hay que ponerse en la piel del usuario, persona o cliente que vaya a vivir con la solución.
Una vez que hayamos preguntado a varias personas, obtendremos aquellas respuestas similares o «insights» que nos ayudarán a definir las características que nuestra solución deberá tocar sí o sí.
Sabremos qué le apetece tomar a nuestro usuario en una zona geográfica concreta, a una hora concreta, en un rango de edad aproximado, qué hará con sus hijos pequeños (si los lleva), dónde aparcará si no va andando, etc. Podemos definir de qué tratará nuestra solución.
Es fácil que a estas alturas ya se haya detectado dónde estuvo el origen de la mala decisión. Sin datos reales no hay manera de acertar en las decisiones.
A la hora de proponer una solución, es muy importante tener un objetivo bien definido. Este será nuestro reto a superar.
Fíjate que hasta este punto, no se ha decidido ni diseñado nada sobre el «sitio» pero es donde más errores se cometen. No hemos determinado si será un restaurante de menú, o si los cócteles irán en copa de cristal. No hemos hablado con ningún arquitecto para decirle si el local será de planta única o con altillo reservado. Solo hemos recogido la información necesaria para saber qué quiere el cliente.
Imagínate por un momento que la mayoría de las personas a las que has preguntado te dicen que les encantaría comer más sano, pero que cuando salen por ahí solo encuentran fritanga, patatas bravas y «cosas» con salsas. Ojo, que yo soy fiel defensor de unas bravas y una cerveza, pero como hemos dicho antes, esto no va de lo que yo piense, sino de lo que quiere el cliente objetivo.
Pues sí o sí, la carta de productos que se haya decidido, ya sea al completo o una sección, deberá ser de comida sana: reducida en sal, carta para veganos, productos de la huerta, qué se yo. Existen infinidad de propuestas para este tema. Si no le damos al cliente lo que quiere, no le estaremos solucionando su problema.
Volvamos al esquema del proceso de Design Thinking. Por ahora hemos analizado las partes de Empatizar y Definir. Ahora vamos a ver la parte de Idear.
En el momento en el que se generaron infinidad de ideas, unas más locas que otras, se tomó la decisión de poner en marcha una de ellas, o combinación de varias. En este caso, lo que hay que analizar es en qué porcentaje esta idea cumplía o conseguía el reto que se planteó en la fase Definir.
Hay que tener mucho cuidado con la fase en la que se generan muchas ideas, ya que entre tanta información es fácil perderse. Este momento también es crucial, porque la selección de la idea finalista debe cumplir una serie de requisitos clave para estar más cerca del éxito que del fracaso. La idea debe ser:
- Viable
- Factible
- Deseada
Esto quiere decir que la idea que se eligió tenía que ser posible de realizar con los medios que posee la empresa, económicamente viable para el fabricante y para el cliente, y que el cliente la quisiera realmente. Si no se cumplen los tres factores, he aquí el origen del error. De forma tajante. Si no se cumplen estas tres variables no vayas por ahí, porque vas a palmar.
Llegados a este punto, aquí sí empezamos a diseñar cosas y proponer soluciones más concretas sobre nuestro «sitio para tomar algo», ya que tenemos claro a quién va dirigido, sabemos que lo quiere, sabemos que lo podemos construir, sabemos que podemos contratar a las personas adecuadas para llevar el local, sabemos cómo queremos la carta o el producto que se vaya a servir, etc. ¿Qué puede salir mal? Pues muchas cosas… Siento ser así de agorero, pero es la realidad.
Aunque realmente, este sí es el momento de fallar, pero a menor escala y sabiendo que hay tiempo de enmendar errores con el menor coste y tiempo posible.
Prototipar es hacer tangible con pocos recursos, una idea o un concepto intangible. De esta manera nos podemos hacer idea de cómo será la solución y cómo mejorarla. No es necesario que esté terminado todo al 100%. Es solo para hacernos a la idea de cómo será la propuesta elegida.
En el ejemplo que estamos viendo en esta entrada («un sitio para tomar algo»), debemos probar las diferentes opciones que hemos visto anteriormente y validar con nuestros clientes si les parecen bien las decisiones que vamos tomando. No hay que tener miedo de mostrar a una pequeña cantidad de clientes, parte del resultado de nuestra idea para que nos den su opinión. Se puede preguntar desde que les parece la carta, dar a probar muestras de los platos, las sensaciones sobre la temática del local, o incluso modelos 3D del interior del futuro local.
Si preguntas a varios clientes objetivo, qué les ha parecido la temática del local y nadie la entiende… algo tienes que cambiar: o la manera de explicarlo, o el propio tema. Pero debes tomar una nueva decisión ya que de esta modificación o iteración, podrá depender el éxito de tu proyecto.
Esto es testear. Mostrar la solución que has decidido poner en marcha y ver qué reacciones genera. Si detectas errores, este es el momento de tomar nuevas decisiones. Esta es la clave del testeo, encontrar los fallos.
Ver qué funciona está bien. Lo mantienes y lo pones en marcha a fabricar o a practicar o lo que necesites. Pero detectar qué es lo que falla en esta fase te hará ahorrar una cantidad de tiempo y dinero que no te lo imaginas ¡con solo unas preguntas! ¿No es maravilloso fallar así?
Lo dicho, que los errores son maravillosos si los sabemos utilizar para extraer información en nuestro beneficio. Si nos dedicamos a quejarnos de lo mal que ha salido todo, no avanzaremos nunca. Hay que analizar qué ha pasado, pero desde el origen, desde el momento cero y preguntarnos si el cliente realmente quería nuestra solución.
Espero que te haya gustado esta entrada sobre los errores y su beneficio al usarlos a nuestro favor. Si quieres estar al día sobre procesos de innovación, pásate por la web de www.ideasdivergentes.com y ponte en contacto con nosotros.
Por cierto, déjame escrito un comentario de qué te ha parecido esta entrada y de qué otros temas te gustaría que escribiera en este blog.
¡Nos leemos pronto!
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